شاخصCSAT (Customer Satisfaction Score) یکی از ابزارهای اصلی و پراستفاده برای سنجش میزان رضایت مشتریان از تعاملات آن‌ها با یک کسب‌وکار است. این شاخص با یک پرسش ساده، دیدگاهی سریع از احساسات مشتریان نسبت به تجربه‌ای که با محصول یا خدمات داشته‌اند، به شرکت‌ها ارائه می‌دهد: «چقدر از تجربه یا محصول ما راضی هستید؟»
مشتریان اغلب میزان رضایت خود را در یک مقیاس ۱ تا ۵ یا ۱ تا ۱۰ بیان می‌کنند. مزیت اصلی CSAT در این است که به‌طور مستقیم و سریع، نقاط قوت و ضعف را مشخص می‌کند، و به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا به‌سرعت به مشکلات و نارضایتی‌ها پاسخ دهند.
این شاخص به‌ویژه برای سنجش رضایت کوتاه‌مدت مشتریان مفید است و پس از هر تعامل کلیدی مانند خرید یا پشتیبانی می‌تواند اندازه‌گیری شود. به این ترتیب، کسب‌وکارها می‌توانند با پیگیری مداوم این شاخص، کیفیت خدمات خود را بهبود دهند و وفاداری مشتری را تقویت کنند.
چرا CSAT مهم است؟
این شاخص به دلایل متعددی اهمیت دارد. نخستین دلیل، ارائه یک ارزیابی سریع و دقیق از کیفیت خدمات و محصولات است. در واقع این شاخص، به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که مشکلات و نقاط ضعف را به سرعت شناسایی کرده و برای بهبود آن‌ها برنامه‌ریزی کنند. این شاخص همچنین باعث بهبود تجربه کلی مشتری می‌شود و در نهایت به وفاداری طولانی‌مدت مشتریان و ارتقاء ارتباط آن‌ها با برند کمک می‌کند. داده‌های CSAT برای توسعه استراتژی‌های مؤثر در زمینه پشتیبانی نیز حیاتی هستند، زیرا به کسب‌وکارها اجازه می‌دهند تا با تغییرات لازم، به نیازهای مشتریان پاسخ دهند.
برای درک بهتر اهمیت این شاخص در یک کسب‌وکار، به سراغ علی نظامی، مدیر CRM دیجی‌شهر رفتیم تا از دیدگاه او در خصوص CSAT و نحوه بهبود این شاخص در دیجی‌شهر مطلع شویم.
بهبود پشتیبانی و افزایش رضایت مشتریان
دیجی‌شهر به‌عنوان یکی از پلتفرم‌های خدمات شهری آنلاین، تلاش می‌کند تا تجربه خرید و دریافت خدمات را برای شهروندان بهینه کند. این پلتفرم با استفاده از فناوری‌های نوین، از جمله پشتیبانی آنلاین و ارتباط مستقیم با مشتریان، به ارائه خدمات بهینه و سریع متعهد است. یکی از شاخص‌های اصلی که دیجی‌شهر برای ارزیابی عملکرد خود به کار می‌برد، CSAT است.
علی نظامی، مدیر CRM دیجی‌شهر، درباره این شاخص می‌گوید: «شاخص CSAT مهمترین آیتم اندازه‌گیری عملکرد پشتیبانی در هر کسب‌وکاری است. این شاخص با ارائه آیتم‌های مختلف، به ما کمک می‌کند تا متوجه شویم برند ما در چه جایگاهی قرار دارد و آیا رضایت مشتریان جلب شده است یا خیر. ابزارهایی نظیر نظرسنجی تلفنی، امتیاز نظرسنجی در پایان تماس یا چت آنلاین، به سنجش این شاخص کمک می‌کنند و در نهایت به یک درصد تبدیل می‌شوند.»
او ادامه داد: «در دیجی‌شهر، اولین باری که این شاخص را اندازه‌گیری کردیم، امتیاز CSAT حدود ۷۰ درصد بود. اما در حال حاضر موفق شده‌ایم این عدد را به بالای ۹۰ درصد برسانیم که نزدیک به استانداردهای جهانی است.»
برنامه‌های کلیدی برای بهبود شاخص CSAT
دیجی‌شهر توانسته با اجرای چندین برنامه مؤثر، امتیاز CSAT خود را به‌طور چشمگیری افزایش دهد. نظامی توضیح می‌دهد: «در ابتدا با مشکلاتی نظیر زمان انتظار طولانی برای پاسخ به تماس‌ها، اسکریپت‌های طولانی و فرآیندهای دستی مواجه بودیم. برای رفع این مشکلات، از چت‌بات‌ها و هوش مصنوعی برای پاسخ‌دهی سریع‌تر در چت آنلاین استفاده کردیم. همچنین، سرویس تماس ما تغییر کرد و زمان انتظار تماس‌ها به ۲۰ ثانیه کاهش یافت. حتی در زمان‌های پیک نیز پاسخگویی ما کمتر از ۲۰ ثانیه است.»
او همچنین به شاخص FCR (حل مشکل در اولین تماس) اشاره کرده و می‌گوید: «این شاخص رابطه مستقیمی با CSAT دارد. در گذشته عدد FCR ما قابل قبول نبود، اما اکنون بیش از ۸۰ درصد مشکلات در اولین تماس یا چت آنلاین حل می‌شوند. این موضوع مستقیماً باعث افزایش رضایت مشتری و بهبود امتیاز CSAT شده است.»
اهمیت رضایت مشتری در جذب مشتریان جدید
علی نظامی در پایان به اهمیت رضایت مشتری و تأثیر آن بر جذب مشتریان جدید تأکید می‌کند و می‌گوید: «یکی از مهمترین عوامل جذب مشتری، دعوت از دوستان به شکل دهان به دهان است. این روش بدون هیچ هزینه‌ای، می‌تواند مشتریان جدیدی را جذب کند و با افزایش CSAT، این نوع جذب به‌شکل قابل توجهی افزایش می‌یابد.»
ثبت دیدگاه