شرکت بازرگانی مبناکارت آریا طی دو سال گذشته فعالیت‌های نرم‌افزاری و خدمات پشتیبانی خود را ارتقا داده است. این شرکت در واحد پشتیبانی خود، رویکردهای تحول محوری را در پیش گرفته که در گفت‌وگو با امیر آشوری، معاون واحد امور مشتریان این شرکت، اهداف این واحد بیان شد.
به گزارش روابط عمومی شرکت بازرگانی مبناکارت آریا، آشوری درباره مهم‌ترین برنامه واحد امور مشتریان مبناکارت آریا طی سال ۱۴۰۳ گفت: «تلاش در جهت تحقق خط‌مشی اصلی خدمات پس از فروش، اولویت اصلی شرکت است. این امر با ارائه خدمات با بهترین کیفیت و در کوتاه‌ترین زمان ممکن در اقصی نقاط کشور امکان‌پذیر است. ارائه ضمانت کامل پشتیبانی به مشتریان و شعار «سال‌هاست همراه قابل‌اعتماد شما هستیم» سرلوحه واحد پشتیبانی است. او یکی از مهم‌ترین عوامل ایجاد رضایت مشتریان جدید را گسترش سطح فعالیت واحد پشتیبانی در کلیه استان‌های کشور بیان کرد.»
همچنین آشوری با اشاره به تغییراتی که در یک سال اخیر در این واحد صورت گرفته است، بیان کرد: «در یک سال گذشته، عمده تغییرات در خصوص کنترل کیفیت و بهینه‌سازی خدمات ارائه‌شده به مشتریان با استفاده از نظرسنجی انجام شد. همچنین تغییرات مثبتی در حقوق و مزایای پرسنل واحد پشتیبانی تهران و شهرستان‌ها با توجه به وضعیت اقتصادی موجود صورت گرفته است. ازجمله دیگر تغییرات می‌توان به حفظ نیروی انسانی فنی و اداری با ایجاد انگیزه‌های متنوع و کنترل هزینه‌ها اشاره کرد.»
آشوری در ادامه، ضمن اشاره به آمار سال‌های گذشته مشتریانی که از سرویس خدمات و پشتیبانی استفاده کرده‌اند، افزود: «ما امروز به آمار مشتریان خود و میزان رضایتشان افتخار می‌کنیم. در حال حاضر واحد امور مشتریان شرکت بازرگانی مبناکارت متعهد به ارائه خدمات به بیش از ۱۸۰۰۰ دستگاه به مشتریان خود در سطح کشور است. خدمات ویژه‌ای ازجمله نصب، تعمیر و سرویس ادواری را به ۱۱۵۰۰ دستگاه در قالب بیش از ۶۵ قرارداد سرویس و نگهداری سالانه به مشتریان دولتی، خصوصی و بانک‌ها در ۷۶۰ شهر و روستا در سراسر کشور ارائه می‌شود. همچنین ارائه سرویس‌های متنوع و مدرن در راستای خدمات پشتیبانی نیز در دستور کار این واحد است.»
مستند گفته‌های معاون واحد امور مشتریان شرکت بازرگانی مبناکارت، طبق آمارها از سال ۱۴۰۰ تاکنون سالانه به‌طور متوسط ۱۸ درصد به تعداد مشتریان تحت پوشش قرارداد سرویس و نگهداری اضافه شده است. در کنار خدمات قراردادی و باتوجه‌به افزایش بیش از ۳۰ درصد فروش طی سال‌های اخیر، سهم خدمات گارانتی نیز افزایش داشته است.
آشوری به برنامه‌های سال ۱۴۰۳ مبناکارت اشاره کرد و دراین‌باره گفت: «با افزایش تعداد دستگاه‌های تحت پوشش، بررسی نیازهای نیروی انسانی، تجهیزات و قطعات یدکی انجام شده و تأمین آن در تهران و دیگر استان‌ها در دستور کار است. تمام تلاش تیم واحد پشتیبانی حفظ و ارتقای هرچه بیشتر سطح رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش است. افزایش و تحت پوشش قرار دادن دستگاه‌هایی که گارانتی آن‌ها پایان یافته نیز با عقد قرارداد سرویس و نگهداری سالانه از دیگر برنامه‌های سال جاری واحد است. از دیگر اهداف امسال می‌توان به بررسی و بهینه‌سازی مداوم فرایندها در جهت تسهیل گردش کار در واحد پشتیبانی و کنترل هزینه‌های رو به افزایش، همچنین ایجاد تعادل با سطح درآمدهای واحد اشاره کرد. درنهایت آموزش و بازآموزی مستمر پرسنل اعم از ستادی، کارشناسان تهران و نماینده‌های استانی همواره در اولویت کاری قرار داشته و از مهم‌ترین اهداف جاری واحد امور مشتریان است.»
او در رابطه با به‌روزرسانی نرم‌افزار جامع پشتیبانی مشتریان عنوان اضافه کرد: «نرم‌افزار یکپارچه خدمات و پشتیبانی شرکت در سال ۱۴۰۱ رسماً جایگزین نرم‌افزار CRM قدیمی شد. این نرم‌افزار پس از استقرار، همواره بهبود در کارایی و کاربری نیازهای واحد پشتیبانی و مشتریان را به‌عنوان برنامه جاری دنبال می‌کند. چرخه نهایی نرم‌افزار پشتیبانی، اتصال به سیستم یکپارچه مالی است که در حال انجام است.»
همچنین او راجع به مشتریان تحت پوشش خدمات و پشتیبانی شرکت بازرگانی مبنا کارت آریا گفت: «سازمان‌ها، ادارات، نهادهای دولتی و غیردولتی و صنایع که عمدتاً واحدهای اداری آن‌ها از دستگاه‌های چاپگر و اسکنر شرکت استفاده می‌کنند، مشتریان ما هستند. همچنین دفاتر ارائه خدمات به مشتریان مانند پیشخوان دولت، دفاتر قضایی، دفاتر خدمات الکترونیک دولت و در کنار آن فروشگاه‌های زنجیره‌ای اعتباری در سطح کشور در دسته مشتریان ارزنده شرکت هستند.»
آشوری در رابطه با شکل تعامل مبناکارت آریا با مشتریان نیز اشاره کرد: «حفظ رضایت مشتریان، خود کلید تعامل با اوست. دراین‌بین دو اقدام اساسی در فرایند‌هایی جاری شرکت قرار دارد. این اقدامات شامل سیستم نظرسنجی‌های سطح رضایت مشتری پس از سرویس و خدمات و نظرسنجی دوره‌ای سه‌ماهه از دوایر و سرپرستی‌های مشتریان بانکی است. ما همواره در حال بررسی نقاط ضعف خدمات ارائه‌شده و تلاش در جهت بهبود مستمر آن هستیم. پذیرش و بررسی سریع شکایت مشتریان توسط واحد شکایات و برگزاری کارگروه‌های هفتگی مدیران و سرپرستان واحد پشتیبانی از فرایندهای جاری واحد امور مشتریان این شرکت است.»
آشوری در ادامه افزود: «مهم‌ترین نقاط قوت واحد امور مشتریان مبنا‌کارت‌آریا نسبت به رقبا استخدام کارشناسان نمایندگی‌های استانی، جذب پرسنل ماهر و مجرب پشتیبانی، فرهنگ قوی و سازمانی مشتری مداری و همچنین آموزش‌های مستمر فنی / اداری است.»
او در انتها با اشاره به برنامه توسعه خدمات و سطح محصولات مورد پشتیبانی، افزایش ظرفیت و تنوع محصولات مورد پشتیبانی را از اهداف آتی شرکت بیان کرد.
ثبت دیدگاه