الهام بنی‌اسدی، رئیس امداد مشتریان شاپرک و کارشناس در حوزه ارتباط با مشتریان / استاندارد ۱۸۲۹۵ در واقع یک استاندارد بین‌المللی است که توسط سازمان استانداردسازی بین‌المللی (ISO) تعیین شده است و به مدیریت و کنترل مراکز تماس در بانک‌ها و صنعت پرداخت می‌پردازد. ضرورت به‌کارگیری این استاندارد در این صنایع به دلایل زیر است:
بهبود تجربه مشتری: استفاده از استاندارد ۱۸۲۹۵ می‌تواند به بانک‌ها و شرکت‌های پرداخت کمک کند تا فرایندهای خود را بهبود داده و کیفیت خدمات ارائه شده توسط مراکز تماس را افزایش دهند که می‌تواند به بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت آنان از خدمات بانکی و پرداختی منجر شود.
افزایش کارایی و بهره‌وری: اجرای استانداردهای مرتبط با مدیریت مراکز تماس می‌تواند به بهره‌وری مراکز تماس در بانک‌ها و صنعت پرداخت کمک کند. این شامل بهینه‌سازی فرایندها، کاهش زمان موردنیاز برای پاسخ به مشتریان و بهبود عملکرد کلی می‌شود.
کاهش ریسک‌ها: استفاده از استاندارد ۱۸۲۹۵ می‌تواند به کاهش ریسک‌های مرتبط با عدم انطباق با استانداردهای مشتریان و افزایش اعتماد مشتریان به خدمات ارائه شده توسط بانک‌ها و صنعت پرداخت کمک کند.
تعیین الگوها و فرایندهای استاندارد: اجرای این استاندارد می‌تواند به بانک‌ها و شرکت‌های پرداخت کمک کند تا الگوها و فرایندهای استاندارد برای مدیریت مراکز تماس خود تعیین کنند، که این بهبود کیفیت و همگرایی را ایجاد می‌کند.
تطابق با الزامات قانونی: برخی از قوانین و مقررات ممکن است اجرای استانداردهای مربوط به مدیریت مراکز تماس را الزامی کنند. استفاده از استاندارد مذکور می‌تواند به بانک‌ها و صنعت پرداخت کمک کند تا با الزامات قانونی سازگار شوند.
به طور کلی، استفاده از استاندارد ۱۸۲۹۵ می‌تواند به بهبود کیفیت خدمات، افزایش رضایت مشتریان و بهبود عملکرد سازمانی در حوزه بانکداری و پرداخت کمک کند و می‌تواند برای بانک‌ها و شرکت‌های پرداخت بسیار مفید باشد.
بخش اول: آشنایی با استاندارد ۱۸۲۹۵
استاندارد ۱۸۲۹۵ مراکز تماس توسط سازمان بین‌المللی استانداردسازی (ISO) تدوین شده است و به عنوان یک راهنمای عملی برای بهبود عملکرد مراکز تماس عرضه می‌شود. این استاندارد به موارد گوناگونی از جمله مدیریت منابع انسانی، فناوری اطلاعات، فرآیندها و ارتباطات مربوط می‌شود که همگی تأثیر مستقیمی بر کیفیت خدمات ارائه شده توسط مراکز تماس دارند.
بخش دوم: ضرورت پیاده‌سازی استاندارد ۱۸۲۹۵
۱. افزایش رضایت مشتری: پیاده‌سازی این استاندارد می‌تواند بهبود قابل توجهی در تجربه مشتریان ایجاد کند. با بهبود فرآیندها، افزایش بهره‌وری و کاهش زمان انتظار مشتریان، رضایت آنها را افزایش می‌دهد.
۲. افزایش شفافیت و انعطاف‌پذیری: استاندارد مذکور با فراهم کردن راهنمایی‌های دقیق و مشخص برای اجرای فرآیندها، بهبود شفافیت و انعطاف‌پذیری در عملکرد مراکز تماس را فراهم می‌آورد.
۳. کاهش خطاها و مشکلات: با اجرای استاندارد مراکز تماس، قادر خواهند بود به شناسایی و رفع خطاها و مشکلات مربوط به فرایندها و سیستم‌های خود پرداخته و بدین ترتیب کاهش خطاها و افزایش بهره‌وری را تجربه کنند.
بخش سوم: مزایا و چالش‌های پیاده‌سازی استاندارد ۱۸۲۹۵
مزایا:
- افزایش رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان.
- بهبود کیفیت خدمات ارائه شده و افزایش اعتماد مشتریان.
- کاهش هزینه‌های عملیاتی و افزایش سودآوری.
- بهبود انگیزه و رضایت کارکنان.
- افزایش شفافیت و کاهش مشکلات اجرایی.
چالش‌ها:
- نیاز به سرمایه‌گذاری مالی و منابع انسانی برای پیاده‌سازی این استاندارد.
- امکان مقاومت در برخی از کارکنان
- توانمندی‌سازی مدیران برای تغییرات موردنیاز برای پیاده‌سازی استاندارد.
- پیچیدگی در فرایند پیاده‌سازی و نیاز مدیریت تغییرات پیش‌بینی‌نشده
بخش چهارم: راهکارهای پیاده‌سازی استاندارد ۱۸۲۹۵
۱. تعیین تیم مدیریت پروژه: تشکیل یک تیم متخصص برای مدیریت و پیگیری پروژه پیاده‌سازی این استاندارد بسیار حیاتی است.
۲. آموزش و آگاهی‌بخشی: تمامی کارکنان باید با مفاهیم و موارد استاندارد آشنا شوند و آموزش‌های لازم را دریافت کنند.
۳. تدوین و اجرای برنامه‌های آموزشی: برنامه‌های آموزشی مداوم باید برای افراد در تمام سطوح سازمان تدوین و اجرا شود.
۴. نظارت و ارزیابی مداوم: پس از پیاده‌سازی استاندارد، نیاز است که فرایندهای مراکز تماس به صورت مداوم نظارت و ارزیابی شود تا اطمینان حاصل شود که به درستی پیاده‌سازی شده است.
پیاده‌سازی استاندارد مراکز تماس، یکی از ابزارهای مهم برای بهبود عملکرد و کیفیت خدمات ارائه شده توسط این مراکز است. باتوجه‌به مزایا و چالش‌های پیاده‌سازی، سازمان‌ها باید با دقت و با برنامه‌ریزی دقیق برای پیاده‌سازی آن اقدام کنند تا بتوانند از این به‌عنوان راهنمای عملی برای بهبود افزایش کیفیت خدمات استفاده کرد این استاندارد اصطلاحات و مفاهیم مختلفی را شامل می‌شود که در زیر تعاریف برخی از واژگان مهم آن آورده شده است:
۱. مرکز تماس (CC): مرکزی است که به منظور ارائه خدمات ارتباطی (مانند تلفنی، پیامکی، چت، وب، و …) به مشتریان یا دریافت اطلاعات از آنها تاسیس شده است.
۲. مدیریت منابع انسانی (HRM): فرایند مدیریت و بهره‌گیری از منابع انسانی یک سازمان، از جمله جذب، انتخاب، آموزش، ارزیابی و مدیریت عملکرد کارکنان.
۳. فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT): مجموعه ابزار و فناوری‌هایی که برای جمع‌آوری، ذخیره‌سازی، پردازش، انتقال و ارائه اطلاعات استفاده می‌شود.
۴. ارتباطات چندکاناله (Multichannel Communication): امکان برقراری ارتباط با مشتریان از طریق چندین روش و کانال مختلف مانند تلفن، پیامک، ایمیل، چت آنلاین و…
۵. مدیریت کیفیت خدمات (Quality Management): رویکردها، فرآیندها و سیستم‌هایی که برای تضمین کیفیت محصولات و خدمات یک سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد.
۶. مدیریت ریسک (Risk Management): فرایند شناسایی، تحلیل و مدیریت ریسک‌های مختلفی که بر عملکرد و اهداف یک سازمان تأثیر می‌گذارد.
۷. کنترل کیفیت (Quality Control): فرایند بررسی و ارزیابی محصولات و خدمات به منظور اطمینان از اینکه آنها با استانداردها و نیازمندی‌های مشتریان سازگاری دارند.
۸. رضایت مشتری (Customer Satisfaction): اندازه‌گیری و ارزیابی سطح رضایت مشتریان از محصولات یا خدمات ارائه شده توسط یک سازمان.
۹. مدیریت فرآیندها (Process Management): طراحی، اجرا، کنترل و بهبود فرایندهای کاری یک سازمان به منظور دستیابی به اهداف و رضایت مشتریان.
۱۰. اندازه‌گیری عملکرد (Performance Measurement): فرآیندی که در آن عملکرد یک سازمان یا یک واحد سازمانی با استفاده از شاخص‌ها و معیارهای مشخصی اندازه‌گیری و ارزیابی می‌شود.
پیاده‌سازی استاندارد ۱۸۲۹۵ به سازمان‌ها و شرکت‌های فعال در شبکه پرداخت الکترونیک کشور توصیه می‌شود و قطعا تاثیر بسزایی در افزایش کیفیت خدمات ارائه شده دارد.
راه پرداخت – رسانه فناوری‌های مالی ایران
ثبت دیدگاه