فناوری اطلاعات در دنیای امروز به یکی از مهم‌ترین و اصلی‌ترین ارکان سازمان‌ها تبدیل‌شده است. بانک‌ها به‌صورت روزانه باید حجم بالایی از داده‌ها و تراکنش‌ها را مدیریت کنند به‌این‌علت کاملاً به استفاده از فناوری اطلاعات وابسته هستند. در این میان، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) به‌عنوان رویکردی ساختاریافته برای مدیریت و ارائه خدمات فناوری اطلاعات در سازمان‌ها، به جایگاه ویژه‌ای دست‌یافته است.
به گزارش روابط عمومی داناپرداز، ITSM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا خدمات خود را به شیوه‌ای مؤثرتر و کارآمدتر ارائه دهند. در بانکداری ایران، استفاده از ITSM در چندین حوزه کلیدی مختلف به کار گرفته می‌شود تا عملکرد فناوری اطلاعات بانک‌ها بهینه‌تر شود و خدمات باکیفیت‌تری به مشتریان ارائه می‌شود. به‌طورکلی، بانک‌ها برای مدیریت بهینه خدمات فناوری اطلاعات و بهبود تجربه مشتریان، به سمت پیاده‌سازی ITSM حرکت کرده‌اند.
ITSM چیست؟
پیش از اینکه به وضعیت به‌کارگیری ITSM در صنعت بانکداری ایران بپردازیم، اجازه دهید تاکمی با این مفهوم آشنا شویم. ITSM به مجموعه‌ای از فرایندها و شیوه‌ها اشاره دارد که به‌منظور ارائه خدمات فناوری اطلاعات به مشتریان داخلی و خارجی سازمان‌ها طراحی‌شده‌اند. هدف اصلی ITSM بهبود کیفیت خدمات، افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌های مرتبط با فناوری اطلاعات است. چارچوب‌های محبوبی مانند چارچوب ITIL معمولاً به‌عنوان استانداردهای رایج در پیاده‌سازی ITSM مورداستفاده قرار می‌گیرند.
در ITSM، تمرکز اصلی بر خدمات فناوری اطلاعات به‌عنوان ارزش‌افزوده‌ای برای کسب‌وکار است. این خدمات باید با نیازهای کسب‌وکار هماهنگ باشند و به بهبود عملکرد کلی سازمان کمک کنند. در بانک‌ها، این مسئله بسیار حیاتی است زیرا هرگونه وقفه یا ناهماهنگی در خدمات فناوری اطلاعات می‌تواند تأثیرات منفی جدی بر تراکنش‌ها، امنیت داده‌ها و رضایت مشتریان داشته باشد.
وضعیت فعلی استفاده از ITSM در بانک‌های ایران
در سال‌های اخیر، بانک‌های ایرانی نیز همانند بانک‌های جهان، به‌سوی دیجیتالی شدن گام برداشته‌اند. مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به‌عنوان بخشی از این تحول، نقشی کلیدی در بانکداری ایران ایفا می‌کند. اکثر بانک‌های بزرگ ایران در حال حاضر از نرم افزار ITSM به‌صورت جزئی یا کامل استفاده می‌کنند. در حال حاضر بانک‌هایی مانند ملت، ملی و پاسارگاد به‌منظور بهبود عملکرد سامانه‌های خود و ارائه خدمات بهتر به مشتریان، ITSM را پیاده‌سازی کرده‌اند.
بانک‌های ایرانی برای مدیریت بهتر خدمات مختلف ازجمله خدمات مشتریان، مدیریت امنیت اطلاعات، مدیریت مشکلات و درخواست‌های مشتریان از ITSM استفاده می‌کنند. پیاده‌سازی این سیستم‌ها به بانک‌ها کمک کرده تا عملکرد خود را بهبود بخشند، هزینه‌ها را کاهش داده و درنتیجه بهره‌وری بالاتری را تجربه کنند. در این بخش به چگونگی استفاده از ITSM در بانک‌های ایران می‌پردازیم:
مدیریت درخواست‌ها و پشتیبانی مشتریان: یکی از رایج‌ترین استفاده‌ها از ITSM در بانک‌های ایرانی، مدیریت درخواست‌های مشتریان و ارائه پشتیبانی بهتر است. سیستم‌های ITSM به بانک‌ها کمک می‌کنند تا درخواست‌ها و مشکلات مشتریان را به‌سرعت ثبت و پیگیری کنند. با استفاده از سیستم‌های تیکتینگ، بانک‌ها قادرند تمامی درخواست‌ها، شکایات و مشکلات را به شیوه‌ای منظم و دسته‌بندی‌شده مدیریت کنند. این فرایندها معمولاً در چارچوب ITIL انجام می‌شود که به بهبود زمان پاسخگویی و ارائه خدمات سریع‌تر منجر می‌شود.
مدیریت مشکلات و خرابی‌ها: یکی از چالش‌های اصلی بانک‌ها، مواجهه با خرابی‌های سامانه‌ها و تجهیزات فناوری اطلاعات است. مدیریت مشکلات به‌عنوان یکی از فرایندهای مهم ITSM، این امکان را به بانک‌ها می‌دهد که مشکلات سامانه‌ها و خدمات را به‌سرعت شناسایی، تحلیل و رفع کنند. در بانک‌های ایران، زمانی که مشکلی در سامانه‌های اصلی مثل سامانه‌های پرداخت، دستگاه‌های خودپرداز (ATM) یا بانکداری اینترنتی رخ می‌دهد، نقش مهم ITSM در کاهش زمان رفع این مشکلات و جلوگیری از بروز اختلالات بزرگ‌تر محسوس می‌شود.
مدیریت تغییرات و نسخه‌های جدید نرم‌افزار: بانک‌ها به دلیل اطمینان از عملکرد صحیح و بدون وقفه، باید نرم‌افزارهای خود را به‌صورت مداوم به‌روزرسانی کنند. به همین دلیل این نهادها از ITSM برای مدیریت تغییرات بهره می‌برند. هرگونه تغییر در نرم‌افزارهای بانکداری یا سیستم‌های پشتیبانی به برنامه‌ریزی دقیق، تست و اجرا نیاز دارد تا مشکلی در ارائه خدمات بانکی ایجاد نشود. بانک‌های بزرگ ایران برای مدیریت این تغییرات از ITSM استفاده می‌کنند تا در هنگام به‌روزرسانی نرم‌افزارها از هرگونه وقفه در خدمات جلوگیری شود.
مدیریت خدمات و قراردادهای سطح خدمات: بانک‌ها برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان داخلی و خارجی، به تعیین و مدیریت دقیق سطح خدمات (SLA) نیاز دارند. بانک‌ها از طریق ITSM می‌توانند سطح خدمات خود را به‌دقت پایش و تضمین کنند که هرگونه خدمات ارائه‌شده به مشتریان در چارچوب توافق‌نامه‌ها و معیارهای تعیین‌شده انجام می‌گیرد. به‌عنوان‌مثال، ممکن است بانکی متعهد شود که تمامی درخواست‌های پشتیبانی مشتریان را در کمتر از ۴۸ ساعت پاسخ دهد. ITSM به بانک‌ها کمک می‌کند تا سطح خدمات را به‌طور دقیق مدیریت و کنترل کنند.
مدیریت امنیت اطلاعات: بانک‌ها به دلیل حساسیت داده‌ها و تراکنش‌های مالی، به سطح بالایی از امنیت اطلاعات نیاز دارند. ITSM به بانک‌های ایرانی کمک می‌کند تا فرایندهای امنیتی خود را مدیریت کرده و از تهدیدات امنیتی جلوگیری کنند. به‌عنوان‌مثال، بانک‌های می‌توانند از ITSM برای مدیریت وصله‌های امنیتی و به‌روزرسانی‌های نرم‌افزاری استفاده کنند و مطمئن شوند که تمامی سیستم‌های آنها در برابر تهدیدات جدید از سطح محافظتی خوبی بهره می‌برند.
اتوماسیون فرایندها: استفاده از ITSM در بانک‌های ایران به اتوماسیون بسیاری از فرایندهای تکراری کمک می‌کند. این خودکارسازی می‌تواند در حوزه‌هایی مانند مدیریت درخواست‌های کاربران، به‌روزرسانی نرم‌افزارها و حتی پاسخگویی به مشتریان از طریق چت‌بات‌ها صورت گیرد. بانک‌ها با استفاده از این فناوری می‌توانند بهره‌وری نیروی کار خود را افزایش داده و زمان و هزینه‌های مرتبط با فرایندهای دستی را کاهش دهند.
مدیریت دارایی‌های فناوری اطلاعات: مدیریت دارایی‌های فناوری اطلاعات (ITAM) یکی دیگر از کاربردهای مهم ITSM در بانک‌های ایران است. بانک‌ها برای بهینه‌سازی استفاده از زیرساخت‌های فناوری اطلاعات، نیاز به مدیریت دقیق دارایی‌های خود دارند. این دارایی‌ها شامل تمامی تجهیزات، سرورها، نرم‌افزارها و سایر منابع IT می‌شود. با استفاده از سیستم‌های ITSM بانک‌ها می‌توانند وضعیت این دارایی‌ها را به‌روز نگه دارند و هزینه‌های مرتبط با تعمیر و نگهداری را به‌طور قابل‌توجهی کاهش دهند.
بانک‌های ایران از ITSM به‌عنوان یک ابزار کلیدی برای مدیریت بهتر خدمات فناوری اطلاعات و بهبود تجربه مشتریان استفاده می‌کنند. این دستگاه‌ها به بانک‌ها کمک می‌کنند تا خدمات خود را با دقت بیشتری مدیریت کرده و مشکلات را سریع‌تر حل کنند.
اگرچه چالش‌هایی مانند محدودیت منابع مالی و کمبود نیروی متخصص، برخی بانک‌های ایرانی را با محدودیت مواجه کرده است، اما بانک‌های بزرگ‌تر با سرمایه‌گذاری در فناوری‌های نوین و به‌کارگیری متخصصان، مسیر خود را به‌سوی استفاده بهینه‌تر از ITSM هموار کرده‌اند.
ثبت دیدگاه