حدیث روز
امام علی (ع) می فرماید : هر کس از خود بدگویی و انتقاد کند٬ خود را اصلاح کرده و هر کس خودستایی نماید٬ پس به تحقیق خویش را تباه نموده است.

افزونه پارسی دیت را نصب کنید Saturday, 20 July , 2024 ساعت تعداد کل نوشته ها : 4721 تعداد نوشته های امروز : 18×
نگاهی بر استاندارد 18295مراکز تماس
  • 2024-05-12 ساعت: 12:53
  • شناسه : 8593

    الهام بنی‌اسدی، رئیس امداد مشتریان شاپرک و کارشناس در حوزه ارتباط با مشتریان / استاندارد 18295 در واقع یک استاندارد بین‌المللی است که توسط سازمان استانداردسازی بین‌المللی (ISO) تعیین شده است و به مدیریت و کنترل مراکز تماس در بانک‌ها و صنعت پرداخت می‌پردازد. ضرورت به‌کارگیری این استاندارد در این صنایع به دلایل زیر است:
    بهبود تجربه مشتری: استفاده از استاندارد 18295 می‌تواند به بانک‌ها و شرکت‌های پرداخت کمک کند تا فرایندهای خود را بهبود داده و کیفیت خدمات ارائه شده توسط مراکز تماس را افزایش دهند که می‌تواند به بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت آنان از خدمات بانکی و پرداختی منجر شود.
    افزایش کارایی و بهره‌وری: اجرای استانداردهای مرتبط با مدیریت مراکز تماس می‌تواند به بهره‌وری مراکز تماس در بانک‌ها و صنعت پرداخت کمک کند. این شامل بهینه‌سازی فرایندها، کاهش زمان موردنیاز برای پاسخ به مشتریان و بهبود عملکرد کلی می‌شود.
    کاهش ریسک‌ها: استفاده از استاندارد 18295 می‌تواند به کاهش ریسک‌های مرتبط با عدم انطباق با استانداردهای مشتریان و افزایش اعتماد مشتریان به خدمات ارائه شده توسط بانک‌ها و صنعت پر..

    ارسال توسط :
    پ
    پ

    پایگاه خبری نجوا

    الهام بنی‌اسدی، رئیس امداد مشتریان شاپرک و کارشناس در حوزه ارتباط با مشتریان / استاندارد 18295 در واقع یک استاندارد بین‌المللی است که توسط سازمان استانداردسازی بین‌المللی (ISO) تعیین شده است و به مدیریت و کنترل مراکز تماس در بانک‌ها و صنعت پرداخت می‌پردازد. ضرورت به‌کارگیری این استاندارد در این صنایع به دلایل زیر است:

    بهبود تجربه مشتری: استفاده از استاندارد 18295 می‌تواند به بانک‌ها و شرکت‌های پرداخت کمک کند تا فرایندهای خود را بهبود داده و کیفیت خدمات ارائه شده توسط مراکز تماس را افزایش دهند که می‌تواند به بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت آنان از خدمات بانکی و پرداختی منجر شود.

    افزایش کارایی و بهره‌وری: اجرای استانداردهای مرتبط با مدیریت مراکز تماس می‌تواند به بهره‌وری مراکز تماس در بانک‌ها و صنعت پرداخت کمک کند. این شامل بهینه‌سازی فرایندها، کاهش زمان موردنیاز برای پاسخ به مشتریان و بهبود عملکرد کلی می‌شود.

    کاهش ریسک‌ها: استفاده از استاندارد 18295 می‌تواند به کاهش ریسک‌های مرتبط با عدم انطباق با استانداردهای مشتریان و افزایش اعتماد مشتریان به خدمات ارائه شده توسط بانک‌ها و صنعت پرداخت کمک کند.

    تعیین الگوها و فرایندهای استاندارد: اجرای این استاندارد می‌تواند به بانک‌ها و شرکت‌های پرداخت کمک کند تا الگوها و فرایندهای استاندارد برای مدیریت مراکز تماس خود تعیین کنند، که این بهبود کیفیت و همگرایی را ایجاد می‌کند.

    تطابق با الزامات قانونی: برخی از قوانین و مقررات ممکن است اجرای استانداردهای مربوط به مدیریت مراکز تماس را الزامی کنند. استفاده از استاندارد مذکور می‌تواند به بانک‌ها و صنعت پرداخت کمک کند تا با الزامات قانونی سازگار شوند.

    به طور کلی، استفاده از استاندارد 18295 می‌تواند به بهبود کیفیت خدمات، افزایش رضایت مشتریان و بهبود عملکرد سازمانی در حوزه بانکداری و پرداخت کمک کند و می‌تواند برای بانک‌ها و شرکت‌های پرداخت بسیار مفید باشد.

    بخش اول: آشنایی با استاندارد 18295

    استاندارد 18295 مراکز تماس توسط سازمان بین‌المللی استانداردسازی (ISO) تدوین شده است و به عنوان یک راهنمای عملی برای بهبود عملکرد مراکز تماس عرضه می‌شود. این استاندارد به موارد گوناگونی از جمله مدیریت منابع انسانی، فناوری اطلاعات، فرآیندها و ارتباطات مربوط می‌شود که همگی تأثیر مستقیمی بر کیفیت خدمات ارائه شده توسط مراکز تماس دارند.

    بخش دوم: ضرورت پیاده‌سازی استاندارد 18295

    1. افزایش رضایت مشتری: پیاده‌سازی این استاندارد می‌تواند بهبود قابل توجهی در تجربه مشتریان ایجاد کند. با بهبود فرآیندها، افزایش بهره‌وری و کاهش زمان انتظار مشتریان، رضایت آنها را افزایش می‌دهد.

    2. افزایش شفافیت و انعطاف‌پذیری: استاندارد مذکور با فراهم کردن راهنمایی‌های دقیق و مشخص برای اجرای فرآیندها، بهبود شفافیت و انعطاف‌پذیری در عملکرد مراکز تماس را فراهم می‌آورد.

    3. کاهش خطاها و مشکلات: با اجرای استاندارد مراکز تماس، قادر خواهند بود به شناسایی و رفع خطاها و مشکلات مربوط به فرایندها و سیستم‌های خود پرداخته و بدین ترتیب کاهش خطاها و افزایش بهره‌وری را تجربه کنند.

    بخش سوم: مزایا و چالش‌های پیاده‌سازی استاندارد 18295

    مزایا:

    • افزایش رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان.
    • بهبود کیفیت خدمات ارائه شده و افزایش اعتماد مشتریان.
    • کاهش هزینه‌های عملیاتی و افزایش سودآوری.
    • بهبود انگیزه و رضایت کارکنان.
    • افزایش شفافیت و کاهش مشکلات اجرایی.

    چالش‌ها:

    • نیاز به سرمایه‌گذاری مالی و منابع انسانی برای پیاده‌سازی این استاندارد.
    • امکان مقاومت در برخی از کارکنان
    • توانمندی‌سازی مدیران برای تغییرات موردنیاز برای پیاده‌سازی استاندارد.
    • پیچیدگی در فرایند پیاده‌سازی و نیاز مدیریت تغییرات پیش‌بینی‌نشده

    بخش چهارم: راهکارهای پیاده‌سازی استاندارد 18295

    1. تعیین تیم مدیریت پروژه: تشکیل یک تیم متخصص برای مدیریت و پیگیری پروژه پیاده‌سازی این استاندارد بسیار حیاتی است.

    2. آموزش و آگاهی‌بخشی: تمامی کارکنان باید با مفاهیم و موارد استاندارد آشنا شوند و آموزش‌های لازم را دریافت کنند.

    3. تدوین و اجرای برنامه‌های آموزشی: برنامه‌های آموزشی مداوم باید برای افراد در تمام سطوح سازمان تدوین و اجرا شود.

    4. نظارت و ارزیابی مداوم: پس از پیاده‌سازی استاندارد، نیاز است که فرایندهای مراکز تماس به صورت مداوم نظارت و ارزیابی شود تا اطمینان حاصل شود که به درستی پیاده‌سازی شده است.

    پیاده‌سازی استاندارد مراکز تماس، یکی از ابزارهای مهم برای بهبود عملکرد و کیفیت خدمات ارائه شده توسط این مراکز است. باتوجه‌به مزایا و چالش‌های پیاده‌سازی، سازمان‌ها باید با دقت و با برنامه‌ریزی دقیق برای پیاده‌سازی آن اقدام کنند تا بتوانند از این به‌عنوان راهنمای عملی برای بهبود افزایش کیفیت خدمات استفاده کرد این استاندارد اصطلاحات و مفاهیم مختلفی را شامل می‌شود که در زیر تعاریف برخی از واژگان مهم آن آورده شده است:

    1. مرکز تماس (CC): مرکزی است که به منظور ارائه خدمات ارتباطی (مانند تلفنی، پیامکی، چت، وب، و …) به مشتریان یا دریافت اطلاعات از آنها تاسیس شده است.

    2. مدیریت منابع انسانی (HRM): فرایند مدیریت و بهره‌گیری از منابع انسانی یک سازمان، از جمله جذب، انتخاب، آموزش، ارزیابی و مدیریت عملکرد کارکنان.

    3. فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT): مجموعه ابزار و فناوری‌هایی که برای جمع‌آوری، ذخیره‌سازی، پردازش، انتقال و ارائه اطلاعات استفاده می‌شود.

    4. ارتباطات چندکاناله (Multichannel Communication): امکان برقراری ارتباط با مشتریان از طریق چندین روش و کانال مختلف مانند تلفن، پیامک، ایمیل، چت آنلاین و…

    5. مدیریت کیفیت خدمات (Quality Management): رویکردها، فرآیندها و سیستم‌هایی که برای تضمین کیفیت محصولات و خدمات یک سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد.

    6. مدیریت ریسک (Risk Management): فرایند شناسایی، تحلیل و مدیریت ریسک‌های مختلفی که بر عملکرد و اهداف یک سازمان تأثیر می‌گذارد.

    7. کنترل کیفیت (Quality Control): فرایند بررسی و ارزیابی محصولات و خدمات به منظور اطمینان از اینکه آنها با استانداردها و نیازمندی‌های مشتریان سازگاری دارند.

    8. رضایت مشتری (Customer Satisfaction): اندازه‌گیری و ارزیابی سطح رضایت مشتریان از محصولات یا خدمات ارائه شده توسط یک سازمان.

    9. مدیریت فرآیندها (Process Management): طراحی، اجرا، کنترل و بهبود فرایندهای کاری یک سازمان به منظور دستیابی به اهداف و رضایت مشتریان.

    10. اندازه‌گیری عملکرد (Performance Measurement): فرآیندی که در آن عملکرد یک سازمان یا یک واحد سازمانی با استفاده از شاخص‌ها و معیارهای مشخصی اندازه‌گیری و ارزیابی می‌شود.

    پیاده‌سازی استاندارد 18295 به سازمان‌ها و شرکت‌های فعال در شبکه پرداخت الکترونیک کشور توصیه می‌شود و قطعا تاثیر بسزایی در افزایش کیفیت خدمات ارائه شده دارد.

    راه پرداخت – رسانه فناوری‌های مالی ایران

    ثبت دیدگاه

    • دیدگاه های ارسال شده توسط شما، پس از تایید توسط تیم مدیریت در وب منتشر خواهد شد.
    • پیام هایی که حاوی تهمت یا افترا باشد منتشر نخواهد شد.
    • پیام هایی که به غیر از زبان فارسی یا غیر مرتبط باشد منتشر نخواهد شد.